Дайте жалобную книгу! Если отказали – звоните в милицию

Хотя бы раз в жизни каждый из нас сталкивался с желанием попросить жалобную книгу в кафе, на СТО, в супермаркете. Как выглядит настоящая жалобная книга? Как быстро обязаны ответить на жалобу? «АиФ» разбирался в ситуации.

Хотя бы раз в жизни каждый из нас сталкивался с желанием попросить жалобную книгу в кафе, на СТО, в супермаркете. Как выглядит настоящая жалобная книга? Как быстро обязаны ответить на жалобу? «АиФ» разбирался в ситуации.

Оказывается, книга жалоб и предложений, она же жалобная книга, должна иметься практически везде: в магазинах, кафе и ресторанах, ЖЭСах, торговых точках на рынке, билетных кассах, на автостоянках, в школах и детских садах и даже редакциях газет и журналов и т.д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.

По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации; в филиале (представительстве); у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации; в местах реализации товаров или оказания услуг.

Как пояснил «АиФ» юрист-лицензиат Александр ЖУК, книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. Настоящая жалобная книга – это 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете. На 67-й странице документа должны размещаться сведения о лице, ответственном за ведение книги. На 68-73-й страницах книги контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.

В нее вносятся заявления (ходатайства о содействии в реализации прав, не связанные с их нарушением, сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе); предложения (рекомендации по улучшению деятельности); жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности.

Вы имеете право

Разумеется, каждый магазин, кафе или другая организация будет стараться отговорить своего клиента от составления жалобы или придумают отговорку, мол, книга в сейфе или у директора, в другом офисе.

Но важно знать – жалобная книга предъявляется по первому требованию гражданина. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу – вы имеете право пожаловаться в вышестоящую инстанцию (в случае ЖЭС – в управление городского и жилищного хозяйства и так далее). Но как доказать, что вам отказали в предоставлении книги жалоб и предложений?

Для того чтобы зафиксировать факт непредставления жалобной книги, вы можете обратиться в органы внутренних дел для составления протокола. Согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях. Другое дело, что зачастую человеку проще махнуть рукой на неприятную ситуацию, чем связываться с милицией.

Жалоба по правилам

Жалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО, адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя). Без ответа также остаются обращения, которые рассматриваются исключительно судом: требование возместить убытки, выплатить неустойку.

Ждем ответа

Ответ на обращение должен быть дан не позднее 15 дней. В некоторых случаях (например, при необходимости проверки или дополнительного изучения) записи в книге жалоб и предложений могут рассматриваться до одного месяца.

Ответ должен быть обоснованным и мотивированным, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя. Ответ на жалобу должен содержать анализ и оценку обжалуемых действий, информацию о принятых мерах в случае признания жалобы обоснованной. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений. Кстати, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответить вам обязаны на том же языке.

Если же вам отказали в удовлетворении жалобы либо обращение оставлено без рассмотрения, в ответе должен быть указан порядок обжалования. Ответ на обращение может быть обжалован в вышестоящей организации.

Кстати

Книгу проверяют контролирующие органы (как правило, представители Министерства торговли) при проведении проверок. План проверок составляется на полгода. С ним можно ознакомиться на официальном сайте КГК. Отсутствие, непредъявление книги, нарушение сроков рассмотрения замечаний и предложений либо неинформирование об отказе в удовлетворении обращения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 600 000 до 1 500 000 рублей.

В ТЕМУ

Имеют ли право в ресторане отказать в предоставлении жалобной книги выпившему человеку?

Нет, не имеют. Однако администрация ресторана вправе вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.

Что пишут белорусы в жалобной книге?

Виктор РУБЦОВ, начальник отдела развития услуг коммунального унитарного предприятия банного хозяйства «Городские бани»:

«Всегда были и есть люди, которые чем-то недовольны. Люди оставляют самые разные жалобы. Одна женщина пожаловалось, что ее не пустили в женское отделение бани с семилетним сыном. Хотя по правилам, туда пускает детей до трех лет. Ну а тут, сам понимаете: ну куда такому взрослому мальчугану в женское отделение? Был и такой случай. Две компании пришли в общее отделение бани. Одним в русской парилке было холодно, а другим жарко. А кому-то вода в бассейне показалась холодной. Есть и надуманные претензии – люди жалуются, что им запрещают приносить с собой горячительные напитки. Вот народ и пишет жалобы, а мы книгу замечаний и предложений, согласно закону, выдаем по первому требованию клиента. Также люди оставляют немало благодарностей. А вообще гораздо чаще мы читаем благодарности. Посетители благодарят за хороший сервис, за внимательное обслуживание».