Жалобная книга – это эффективный инструмент для сбора обратной связи от клиентов. Благодаря этому инструменту, компании могут получать ценную информацию от своих клиентов, что помогает им улучшать свои товары и услуги.
Однако, реагирование на поступающие жалобы важно не менее, чем их получение. Чтобы удовлетворить клиента и предотвратить ухудшение репутации компании, ответ должен быть быстрым, профессиональным и компетентным.
Первое правило – не переживайте! Вам нужно принимать жалобы не как критику в адрес вашей компании, а как ценную обратную связь, которая поможет вам улучшить ваши товары и услуги. Воспринимайте жалобы как возможность стать лучше, а не случай эффективно показать свое превосходство.
Второе правило – отвечайте быстро! Чем быстрее вы ответите на жалобу, тем больше вероятности, что клиент останется доволен. И, конечно, сориентированный на клиента ответ обычно лучше, чем стандартный шаблон.
Третье правило – никаких стандартных ответов! Помните, что каждый клиент уникален и его жалоба уникальна. Не следует отправлять стандартные ответы, которые клиент уже мог получить от других поставщиков или оживленных консультантов.
Четвертое правило – будьте компетентны! Понятно, что не все ваши сотрудники имеют достаточный опыт, чтобы разбираться во всех деталях предоставляемых услуг. Однако необходимо, чтобы правильно подобраны сотрудники, которые будут общаться с клиентами, и они должны иметь достаточный уровень знаний.
Пятое правило – мягкость и дельность! Люди не любят получать отрицательные ответы. Делайте все возможное, чтобы не оскорбить клиента и привести к соглашению, которое устроит обе стороны.
Запомните, отзывы клиентов чрезвычайно важны для вашего бизнеса. Расцените их как возможность стать лучше и получить дополнительную производительность, а клиенты вознаградят вас за вашу старательность и профессионализм.
