Книга куда жаловаться
«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.
Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины!»
Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал.
Нормативные правовые акты, определяющие порядок ведения книги замечаний и предложений
Декрет от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее — Декрет № 2)
Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденное постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285 (далее — Положение № 285)
«У меня интернет-кафе в центре города. Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет. Если им требуется помощь, то, как правило, она заключается в устранении каких-то технических мелочей (например, «залипла» мышка или забарахлил системный блок). А недавно приходит к нам «милейшая» дама, оплачивает услугу, садится за компьютер и начинается… «Помогите набрать адрес сайта, найдите мне информацию, отправьте письмо, спасите…» Девушка-администратор встает из-за кассы, идет к этой женщине, минут 15 вежливо ей все объясняет и пытается помочь. Итог: женщина делает запись в книге замечаний и предложений на две страницы о том, что ей нахамили, оказали неквалифицированную помощь, она потеряла время и деньги и т.д. А намедни пришла проверить, написали ли ей ответ, и накатала еще полстраницы…»
Таких любителей «покачать» права и самоутвердиться за счет обслуживающего персонала бояться не стоит, но на подобные жалобы надо обязательно отвечать. В качестве ответа в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» книги можно, например, записать: «По существу замечания проведена беседа с администратором, даны указания впредь внимательнее относиться к пожеланиям клиента. ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».
Однако ни в Декрете № 2, ни в Положении № 285 не сказано, как быть, если жалоба появляется повторно или клиент не удовлетворен ответом. В такой ситуации (если жалоба не содержит новых доводов и вновь открывшихся обстоятельств) в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» можно записать: «Замечание повторное, не содержит дополнительных сведений и рассмотрению не подлежит. Результаты рассмотрения предыдущего замечания изложены в книге, порядковый номер такой-то». Гражданину может быть дан аналогичный письменный ответ, номер и дата которого указываются в графе «Отметка о направлении ответа гражданину».
«У меня швейное ателье по изготовлению женской одежды. Одна из клиенток заказала зимнее пальто. В процессе изготовления и во время примерок все было в порядке, заказчица была просто в восторге. Но, получив готовое изделие, женщина заявила, что пальто вышло совсем не модным (в то время как шилось оно по модели, представленной заказчицей), что я только испортила ткань, написала жалобу в книгу и потребовала вернуть ей деньги».
К сожалению, подобные жалобы в сфере услуг нередки. Если вам не удалось полюбовно договориться с заказчицей и вы не заинтересованы в ней как в постоянном клиенте, на подобную жалобу всегда можно ответить отказом с объяснением причин.
Запись об отказе вносится в графу «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» и обязательно дублируется в письме автору замечания (согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 и пункту 17 Положения № 285 письменное уведомление граждан в случае отказа обязательно).
Обратите внимание, что письменно дается только отрицательный ответ клиенту (если жалоба обоснована, ответ клиенту не направляется, а в книге делается только запись о реагировании). Формулировка отказа может быть такой: «По существу замечания комиссией проведена проверка. Изложенные факты не соответствуют действительности». А в графе книги «Отметка о направлении ответа гражданину» указываются регистрационный номер и дата отправленного ответа, например: «Направлен ответ. Исх. № 2/9 от 01.10.2009».
Кстати, если жалобщик пожелал остаться анонимным, то согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 письменный ответ не направляется, а в книгу вносится только отметка о причинах отказа в удовлетворении замечания или предложения: «Отказано в удовлетворении замечания в связи с отсутствием в записи № 5 книги адреса места жительства и работы гражданина. ФИО, подпись, дата».
Отрицательный ответ должен быть выслан клиенту в 15-дневный срок с момента появления в книге жалобы (подпункт 2.5.3 Декрета № 2). Копия такого ответа должна храниться вместе с книгой (пункт 17 Положения № 285). Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем письменно уведомляется жалобщик и не позднее чем на 15-й день после появления в книге жалобы или замечания делается запись в уже упомянутой графе: «В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».
Налоговыми органами в ходе проверок за 9 месяцев 2009 года установлено 598 нарушений требований Декрета № 2, к административной ответственности в виде штрафов привлечено 588 лиц на сумму 99,4 млн руб.
Наиболее частые нарушения — отсутствие книги в местах, определенных законодательством; незаполнение руководителем организации (лицом, ответственным за ведение книги) или индивидуальным предпринимателем реквизитов книги; отсутствие сведений о результатах рассмотрения замечаний и предложений и отметки о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомления о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений; невыдача ее по первому требованию гражданина.
Кстати, согласно подпункту 2.6 Декрета № 2 граждане имеют право обжаловать отказ в предоставлении книги в вышестоящие организации и суд, а в отношении ИП — в орган, его зарегистрировавший, и в суд.
Ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена статьей 9.24 КоАП в виде штрафа в размере от 4 до 10 БВ.
Но административный штраф — не единственная санкция за нарушения при ведении книги. Если субъекта хозяйствования, чья деятельность лицензируется, в течение 12 месяцев штрафовали 3 и более раза за книгу замечаний и предложений, лицензирующий орган обязан приостановить действие его лицензии на срок до 6 месяцев (пункт 26 Декрета от 14.07.2003 № 17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»).
А вот такая запись появилась в книге павильона на Ждановичах, торгующего женской одеждой: «Покрасьте наконец торец вашего магазина! В своем нынешнем состоянии он оскорбляет мой эстетический вкус. Иначе в следующий раз я буду требовать компенсацию».
На такие замечания согласно подпункту 2.4 Декрета № 2 реагировать не обязательно, как и на любые другие замечания, не относящиеся к деятельности ИП или организации. Если же вы хотите перестраховаться, можете сделать в книге примерно такую запись: «Проблемы, изложенные в замечании, не относятся к компетенции арендатора. Для их решения рекомендую обратиться в администрацию рынка. ФИО, подпись, дата». Гражданину может быть направлен такой же ответ, хотя ни Декрет № 2, ни Положение № 285 не требуют этого в подобных ситуациях.
«Сосед по торговому центру недавно поделился таким вот «шедевром», полученным в канун Нового года. Запись в книге оставила нетрезвая женщина средних лет, которая пыталась купить куриный стейк. Привожу в полном соответствии с оригиналом: «Господа (или «Господи!» — неразборчиво)! У вас куры зеленые за прилавком матерятся закрылись раньше времени. Таких убивать надо доложите об этом деректору». И вот что можно ответить в таком случае? Сам я книгу людям в состоянии алкогольного опьянения вообще не даю».
Отказать покупателю (даже в состоянии алкогольного опьянения) в выдаче книги вы не имеете права. А в качестве альтернативы ответу на подобные жалобы приведем цитату с нашего форума www.predprinimatel.by: «Уважаемый господин … ! Настоящим уведомляю вас, что замечания, сделанные вами 31.12.2007 в соответствующей книге в состоянии легкого алкогольного опьянения с применением вполне допустимой ненормативной лексики и незначительного рукоприкладства, касающиеся отсутствия в ассортиментном перечне нашего продуктового магазина импортной порно-видеопродукции, приняты нами к сведению и рассмотрены на общем собрании коллектива. Для устранения замечаний были приняты следующие меры: виновные наказаны. Всегда рады видеть вас в числе наших покупателей. С уважением, почтением и т.д. и т.п. Дата, подпись».
Редакция обладает исключительными правами на использование опубликованного аналитического материала, воспроизведение материала без письменного разрешения редакции запрещено.
Leave a Comment
Добрый день. Просьба дать пояснение, как поступить в сложившиеся ситуации. Ночью в Интернет-кафе мой администратор отказал в услуге подвыпившему гражданину, тот в свою очередь оставил замечание в книге. Как ответить в этой ситуации? «Извините, с администратором проведены воспитательные работы..», или же указать на то, что человек был в подвыпившем состоянии, ведь он уже и может и не вспомнить, где был и что делал. И в суд, вы меня оклеветали, я был в трезвом состоянии…
Хотелось бы узнать, каков был ответ на комментарий Виталия от 16 мая 2010 года.
Анна, посмотрите на форуме (эта тема обсуждалась).
Ситуация. Меня попросили принести жалобную книгу . Я предложила ребятам пройти, чтоб они могли написать свои претензии(они находились в состоянии алкогольного опьянения). В свою очередь они стали на меня орать,обзывать словами носящие сексуальный характер. Я просила ,чтобы они успокоились, чтоб прошли и могли нормально написать. В магазине было очень много людей, они мешали кассиру работать, причём один прямо навалился на кассовую кабину и стал орать на кассира . Я предупредила что если не успокоятся вызову милицию и тогда дам книгу ,так как они ведут себя неадыкватно Но отказа в выдаче книги не было Приехала милиция ,они и с ними чуть не подрались . Ребята позвали девушку, которая всё это время ждала их в машине и ничего этого не видела сославшись на то, что это она просила книгу а ей не дали. Милиция составила на этих ребят протокол и один из милиционеров сказал им пишите жалобу ,они отказались и сказали пусть пишет девушка . Она написала ,что я ей отказала в выдаче книге(хотя её не было и она не просила книгу) и что я с ней неккоректно разговаривала(но мы с ней даже и словом не обмолвились).
Добрый вечер. У меня вышла такая ситуация. Недели три назад написала жалобу в книге замечаний и предложений у продавца на рынке, за то, что он обманул меня на 6000 тысяч. Ответ так и не получила. Подскажите пожалуйста дальнейшие действия?
Обратитесь в Общество защиты прав потребителей
Нам в книгу «замечаний и предложений» один молодой человек написал жалобу, что я и директор с ним очень грубо разговаривали, а я так вообще кричала на него нецензурной бранью.
До этого мы его дважды с милицией выводили, даже есть бумага о том, что с ним по нашей просьбе проводилась воспитательная беседа.
Что написать в ответ?
Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Журнал «Упрощенная система налогообложения» № 24/2017
