Купили некачественный товар – что делать?

Все граждане ежедневно сталкиваются с заключением договоров купли-продажи: будь то продукты питания в магазине, или техника в интернете. Однако далеко не каждый хорошо понимает алгоритм своих действий, когда с другой стороны оказался недобросовестный продавец, который продал вам товар плохого качества. В сложившейся ситуации в голове покупателя (потребителя – в соответствии с Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”), возникает ряд главных вопросов:

Что может требовать потребитель?

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

Какую сумму должен выплатить продавец?

Безусловно, обратившись к адвокату или в общество по защите прав потребителей, гражданин получит исчерпывающие ответы на все вышеназванные вопросы. Однако, ситуация порой развивается весьма стремительно и принимать решения, и действовать в таких ситуациях лучше сразу при обнаружении недостатков в качестве товара и услуги.

И самым простым ответом на вопрос что делать при покупке некачественного товара будет следующий:

составлять и отправлять письменную претензию продавцу – ждать 14 дней – обращаться с иском в суд.

Итак, постараемся как можно подробнее ответить на каждый из вопросов, чтобы у каждого гражданина, оказавшегося «покупателем некачественного товара», был простой алгоритм его действий.

Куда обращаться?

1. Независимо от того, что именно (продукты питания или бытовую технику) вы купили, сначала с вопросом о качестве «проблемного» товара следует обратиться к самому продавцу. В зависимости от способа приобретения товара – в магазине или через интернет – есть два варианта обращения:

1.1. Если вы приобрели товар в магазине или на рынке (т.е. в любом торговом объекте лично), то следует потребовать у продавца книгу замечаний и предложений и сделать запись именно туда о своих претензиях и требованиях, которые вы хотите заявить (заменить товар, уменьшить его цену, требовать от продавца устранить недостатки товара бесплатно, вернуть расходы по устранению недостатков товара собственными силами либо вернуть деньги за товар).

Случается, что продавцы отказываются выдавать книгу замечаний и предложений покупателю. В таком случае покупатель должен помнить о том, что предъявлять книгу замечаний и предложений по ПЕРВОМУ требованию покупателя – это ОБЯЗАННОСТЬ продавца. Следовательно, в случае, если продавец не исполняет этой обязанности, то за это должно следовать наказание.

Согласно ст. 9.24. КоАП Республики Беларусь непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин.

Размер базовой величины на 1 января 2017 года составляет 23 белорусских рублей.

Для того, чтобы привлечь продавца к указанной административной ответственности, покупателю следует обратиться в налоговый орган по месту нахождения продавца (либо по телефону, а, желательно, тоже письменно) сразу после отказа и сообщить, что вам отказались предоставить книгу замечаний и предложений, указав наименование и адрес места нахождения продавца.

1.2. Если продавец отказался выдавать книгу замечаний и предложений или товар приобретен посредством сети интернет (в Интернет-магазине), то следует составить письменную претензию и отправить ее заказным письмом с обратным уведомлением о вручении на юридический адрес или адрес места нахождения продавца (адрес, указанный на сайте Интернет-магазина).

После того, как покупатель понимает, что добровольно продавец отказывается решать вопрос возврата некачественного товара, покупателю следует переписать в торговой точке или в интернете как минимум следующие сведения о продавце: его наименование, юридический адрес, адрес места нахождения, можно также взять №, дату выдачи и срок действия лицензии.

1. Если вы приобрели некачественный товар, то помимо обращения к самому продавцу с претензией, покупатель имеет право обратиться в отдел торговли и услуг исполнительного комитета по месту нахождения продавца (Управление торговли и услуг Мингорисполкома, Отдел торговли и услуг администрации районов г. Минска и других городов Республики Беларусь) (согласно ст. 43 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Форма обращения в исполком также должна быть письменной, можно лично завезти заявление в исполком, а можно также направить его заказным письмом с обратным уведомлением. Практика показывает, что такого рода обращения всегда ускоряют срок решения вопросов по некачественному товару.

1. Если вы приобрели пищевую продукцию, т.е. какой-либо напиток или продукт питания, то, кроме как к продавцу и в исполком, потребитель имеет право обратиться в санитарно-эпидемиологическую службу.

Что требовать?

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по СВОЕМУ ВЫБОРУ потребовать (согласно ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”):

1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт);

4. возмещения расходов по устранению недостатков товара,

5. расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Необходимо помнить, что именно ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ, ЧТО ему делать с некачественным товаром – ремонтировать или возвращать продавцу, а не продавец (как это случается зачастую, когда продавец говорит, что товар нужно отдать в сервисную службу для ремонта, т.к. он на гарантийном обслуживании, и посмотреть, как он будет работать после него).

И еще, в последнее время стали частыми предложения продавцов взять некачественный товар потребителя НА ДИАГНОСТИКУ. Потребитель должен помнить о том, что ВСЕ СРОКИ о возврате денег за некачественный товар, на замену или ремонт такого товара, а также право на неустойку, начинают течь для продавца ТОЛЬКО с момента ЗАЯВЛЕНИЯ потребителем КОНКРЕТНОГО ТРЕБОВАНИЯ, т.е. одного из 5, указанных выше, но НЕ С МОМЕНТА, когда потребитель отдал некачественный товар на ДИАГНОСТИКУ.

Поэтому, если потребитель приобрел некачественный товар, то ему СЛЕДУЕТ ЗАЯВИТЬ ОДНО ИЗ ТРЕБОВАНИЙ, указанных выше, а диагностику, т.е. проверку качества, продавец в любом случае будет проводить после вашего требования, но уже в определенные сроки, в зависимости от того, какое именно требование заявлено потребителем. О сроках ниже.

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

1. замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества:

данное требование должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Если же продавец решит, что ему необходимо провести дополнительную проверку качества товара, то замена некачественного товара должна состояться в течение 14 календарных дней. Кроме того,если в день обращения потребителя за заменой, у продавца будет отсутствовать необходимый для замены товар, то продавец должен заменить некачественный товар в течение 1 месяца (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”). Замена должна производиться на товар такой же марки, модели, артикула, однако при отсутствии такого же товара и только с согласия потребителя некачественный товар может быть заменен на аналогичный товар другой модели, марки или типа.

Кроме того, если некачественный товар является товаром длительного пользования (например, ноутбук или телефон), то потребитель вправе попросить продавца предоставить ему безвозмездно в пользование на период ремонта некачественного товара аналогичный товар (т.е. товар из подменного фонда). Перечень товаров длительного пользования, на период замены или ремонта которых НЕ предоставляется аналогичный товар, приведен после статьи. Товар из подменного фонда должен быть предоставлен продавцом в течение 3 календарных дней с момента предъявления такого требования. Доставку товара из подменного фонда должен произвести сам продавец и бесплатно (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

2. незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (ремонт):

требование о ремонте некачественного товара должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если продавец считает, что устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, то ремонт должен быть произведен в течение 14 календарных дней со дня предъявления такого требования (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Кроме того, при ремонте товара потребитель также имеет право на получение товара из подменного фонда на тех же условиях и в те же сроки, что и при заявлении требований потребителя по замене некачественного товара. Это означит, следующее:

– некачественный товар должен быть длительного пользования и не находиться в перечне товаров, на период ремонта или замены которых НЕ предоставляется аналогичный товар на период ремонта,

– требование о предоставлении подменного фонда должен заявить сам потребитель,

– предоставить и доставить потребителю товар на время ремонта должен продавец в течение 3 календарных дней (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

3. соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков товара, расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы

каждое из указанных требований потребителя должно удовлетворяться продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если, например, в кассе нет денег для возврата, то максимальный срок для удовлетворения требований потребителя составляет 7 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. Если же продавец решит, что ему нужна экспертиза для установления причин возникновения недостатков товара, то это его право и тогда срок для удовлетворения требований потребителя будет составлять 14 календарных дней (согласно ст. 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Следовательно, если 14 дней прошло, а ответа от продавца нет, то следует продолжать бороться за свои права в судебном порядке.

Какую сумму должен выплатить продавец?

Когда потребитель обращается к продавцу за возвратом денежных средств за покупку некачественного товара, то, безусловно, продавец обязан выплатить данную сумму. Причем, если стоимость приобретенного товара увеличилась за время, пока потребитель обнаружил недостатки в нем, то и сумму продавец обязан вернуть по цене на ДЕНЬ ВОЗВРАТА денежных средств за некачественный товар (согласно ст. 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Следует также знать, что в случаях если продавец нарушает все вышеназванные сроки удовлетворения требований потребителя, (т.е. если продавец молчит на требования потребителя более 14 календарных дней, а при замене товара – свыше 1 месяца), а также, если он не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право на неустойку. Размер неустойки составляет 1% цены товара за каждый день просрочки. Это значит, что сначала считаем количество дней просрочки, т.е. все дни через 14 календарных дней после оставления претензии в книге замечаний и предложений, а в случае замены – по истечении 1 месяца после претензии, до дня нового обращения. Затем умножаем 1% на стоимость товара и на количество дней просрочки. Эту сумму потребитель вправе требовать с продавца в качестве штрафной санкции.

Кроме того, если продавец затягивает сроки замены или ремонта товара, а также не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право заявить иные требования, чем были заявлены в первоначальной претензии, например, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар (согласно ст. 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Проще говоря, если вы приобрели телефон, который перестал работать через неделю, и вы его сдали в ремонт, а продавец просит подождать пару месяцев, т.к. для ремонта не хватает деталей, то через 14 дней с момента сдачи товара в ремонт вы имеете право отказаться от дальнейшего ремонта и требовать возврата денег за товар.

Новое требование также следует заявлять письменно и, желательно, в книге замечаний и предложений.

Помимо прочего, независимо от возврата денег за товар, потребитель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда за нарушение его прав, например, права потребителя на приобретение товара надлежащего качества (согласно ст. 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей”).

Вместо послесловия

Данная статья не подменяет и не может подменять собой необходимости обращения к квалифицированным специалистам по защите прав потребителей, т.к. в каждой конкретной ситуации есть множество нюансов и по возможности возврата товара, и по сумме денежных средств, на которые может претендовать потребитель. Однако, целью статьи является правовое просвещение граждан в ситуации приобретения некачественного товара и базовые правила и действия, которые потребитель может предпринять самостоятельно и сразу после обнаружения недостатков в товаре. Уже ответ или молчание продавца будут поводом для обращения к адвокатам или иным специалистам за консультацией или составлением иска в суд, а пока потребитель пишет претензию, все еще может закончиться благополучно, т.к. грамотное требование гражданина, владеющего информацией на ЧТО именно он может претендовать и как ДОЛГО ждать на это ответ, будет сигналом для продавца, решить все миром и не доводить до суда, чтобы не увеличивать свои убытки.

Будьте грамотны и тогда вы сможете отстоять свои права сами в простых юридических ситуациях.

Статья актуализирована 3.02.2017 г.

автор Лешневская Оксана Михайловна

адвокат Адвокатского бюро “Петрашевич и партнеры”

Постановление Совета Министров

ПЕРЕЧЕНЬ

ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА ПЕРИОД УСТРАНЕНИЯ

НЕДОСТАТКОВ ИЛИ ЗАМЕНЫ КОТОРЫХ ПОТРЕБИТЕЛЮ БЕЗВОЗМЕЗДНО

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР

(в ред. постановления Совмина от 20.12.2013 N 1113)

Автомобили, мотовелотовары, прицепы, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами

Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям

Прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

Комментарии

купил мобильный телефон у часника, на следующий день телефон перестал работать.продавец менять телефон отказывается что делать

Здравствуйте у меня такая проблема переделали диван нам на ее дали горантию 18 месяцев но в течении года он просел и деформировался я им позвонила они приехали забрали переделали сказали что были не качественные материалы но сейчас прошел месяц и он снова просел я могу вернуть свои деньги и как это сделать

добрый вечер. приобрела зимние полусапоги в магазине. гарантия 1 месяц. раз 5 обувала, заметила, что расклеивается один сапог, в области носа. отвезла в магазин (еще не истек гарантийный срок).там обувь осмотрели, еще и второй сапог оказал некачественным, то есть тоже расклеивается. мне предложили проклеить сапоги за счет магазина и дать гарантию с момента ремонта. и если вдруг опять что-то случится, тогда вернут деньги. спросила могу ли вернуть денежки сразу, ответили, что гарантия распространяется на подошвы. и т.д., но не на это. вопрос, могу ли я потребовать возврата денег сразу? как это гарантия не распространяется, а ремонт они предложили. спасибо

Здравствуйте,купила телефон,он сломался(выключился самостоятельно,после перестал включаться).магазин забрал его для сервисного обслуживания(есть акт приема-передачи).сказали ,что в течении 14 дней сообщает,если нет,то обратится самостоятельно по истечении этого срока.претензий и требований письменных либо устных я не предъявляла(т.к. не была достаточно осведомлены о своих правах)

Подскажите,пожалуйста,что я могу сделать в данной ситуации?считается ли акт приема-передачи товара на сервисное обслуживание заявлением о том ,что я требую гарантийного ремонта товара?могу ли я ещё подать претензию о замене товара на качественный или о возврате средств?спасибо

Здравствуйте, Мы вчера на ДР ребёнку поехали покупать планшет, ребёнку 5, новый дорогой смысла нет, нашли на Куфаре недорогой, в коробке, с чеком, купили (проверили, работает), потом дома потестировали- на коробке указано память 64 гига, там – один, модель предусматривает 4 процессора по 1.4 Гц, а там один в 1 Гц , ещё полбеды, но тормозной дико, интернет и приложения . практически не работают, зарядка не идёт вообще, короче, под видом Самсунга всунули китай, апгрейду не подлежащий. Ну и наутро звоним продавцу, а он посылает открытым текстом, категорически отказывается возвращать деньги. Возможно ли подать заявление по 209 часть 1 (мошенничество, так как это как в коробке от телевизора, кирпич продать)?

А, что это вдруг вы умалчиваете о том, что покупатель враве обратиться с претензиями к продавцу не позднее 14дней?!

Я не писала, что они поступили неправомерно.

Тем не менее, если Вы считаете, что Ваши права нарушены, Вы вправе подать жалобу.

Рабочее время и расписание учебных занятий не имеет к Вам никакого отношения. Но Вы можете пытаться обосновать свою позицию.

Здравствуйте.Подскажите,а если обратная сторона медали.Женщина принесла обувь спустя год и семь месяцев.Утверждает что купила у нас,но ни каких чеков не предоставила.Написала жалобу,ей ответили.Пришла,написала вторую уже изменив в жалобе год и месяц покупки.Как в данной ситуации поступать продавцу?

Добавить комментарий

Контакты технической поддержки сайта для адвокатов

Информация о собственнике сайта

Все права на сайт в целом, дизайн, интерфейсы, базы данных и, соответственно, на всю информацию, сохраненную в таковых принадлежат Белорусской Республиканской Коллегии Адвокатов.