Некоторые компании принимают заявки на жалобы от потребителей, однако не всегда рассматривают их содержание. Вместо этого они просто смотрят, содержит ли заявка слово “фас”, и если да, то отклоняют ее. Это является крайне ошибочным подходом, который может ущербно сказаться на репутации бренда.
Статья:
Вы, наверняка, слышали про такую ситуацию: недовольный покупатель отправляет жалобу на продукт, который не оправдал его ожиданий. Однако в ответ получает некий стандартный ответ, что заявка на жалобу была отклонена. Все дело в том, что эта заявка содержала слово “фас”. Такой подход многие компании используют для отклонения заявок на жалобы.
Так что же такое “фас”? Это аббревиатура, которая означает “фатальная аварийная ситуация”. И, как правило, если слово “фас” содержится в тексте заявки на жалобу, то компания предполагает, что заявка направлена не на улучшение качества продукта, а на создание фейковой жалобы.
Однако такой подход, когда заявка на жалобу рассматривается только на основании наличия определенных ключевых слов, может привести к нежелательным результатам. Во-первых, потребитель может оказаться неправым, и заявка на жалобу может быть отклонена по ошибке. Такой подход может также привести к ухудшению репутации компании. Во-вторых, компания может быть полностью не готова к действительно серьезным претензиям со стороны покупателей.
Потребительская культура, особенно в интернете, растет, и люди все больше используют интернет для предъявления претензий к компаниям. Компании должны принимать все заявки на жалобу в серьез и проводить детальное расследование. Использование ключевых слов не стоит воспринимать как универсальный инструмент приема и обработки жалоб.
Вместо этого компании должны разработать политику работы с жалобами. Это может включать в себя создание специальных команд и проведение курсов обучения сотрудников, посвященных рассмотрению и обработке жалоб.
Конечно, одним из основных способов предотвращения фейковых жалоб является организация прозрачной и понятной системы обратной связи с клиентами, а также повышение качества продукта. Качественный продукт и открытый диалог с клиентами могут значительно уменьшить количество жалоб, а следовательно и вероятность появления фейковых жалоб.
Итак, отклонение заявки на жалобу не всегда связано с употреблением слова “фас”. Такой подход может привести к ухудшению репутации компании и ухудшить отношения с клиентами. Компании должны разрабатывать стратегии обработки жалоб и предоставления прозрачной системы обратной связи для достижения более высоких уровней удовлетворенности клиентов. В конечном итоге, это поможет укрепить позиции бренда на рынке.
