Зависимое положение клиентов усложняет возможность жаловаться

Некоторые сферы, например медицина, создают реальную или иллюзорную зависимость клиентов. Могут ли пациенты жаловаться на людей, отвечающих за их жизнь и здоровье?

Здравоохранение — далеко не единственная область, в ко­торой существует подобная проблема. Могут ли, к примеру, родители жаловаться школьной администрации на учителя, если потом этот учитель накажет их ребенка? Может ли держатель страхового полиса жаловаться на страховую компанию, если существует вероятность умышленной потери его досье? Может ли постоялец гостиницы жаловаться на персонал в середине своего пребывания, не опасаясь за последствия в оставшееся время? Как может супруг/супруга жаловаться на свою «поло­вину», если боится быть отвергнутым? Как может клиент жа­ловаться на своего парикмахера, если есть опасность, что тот оставит его без волос? Много ли людей станут жаловаться в финансовые органы, не опасаясь, что это обернется визитом налоговой полиции? И как могут поставщики жаловаться на торговые организации, если рискуют потерять ключевых кли­ентов?

Хороший пример проблемы такого типа недавно обсуждал­ся в письме к Энн Ландерс, знаменитой журналистке, веду­щей газетной колонки. Взволнованный ученик третьего клас­са принес домой табель с низкой оценкой по предмету «изоб­разительное искусство». После беседы с учительницей мать мальчика выяснила, что произошла ошибка: эта оценка пред­назначалась другому ученику. Оценка была исправлена, но матери этого показалось мало. Она хотела, чтобы перед сыном извинились. Учительница не соглашалась, утверждая, что в данном случае произошла обычная ошибка, не требующая из­винений. «Что мне делать?» — спрашивала мать пострадавше­го ученика в своем письме Энн Ландерс.

Ответ Ландерс заслуживает внимания. Она посоветовала матери ничего не предпринимать. По ее мнению, неразумно заставлять учительницу каяться. В противном случае это мо­жет обернуться против мальчика, который станет жертвой ее гнева ". Ответ Энн Ландерс, без сомнения, отражает широко распространенное мнение о таких зависимых отношениях.

Компании или организации, создающие такого рода отно­шения, должны быть особенно внимательными к жалобам, если они вообще их получают. Исследования показывают, что в подобных ситуациях потребители предпочитают вовсе ничего не говорить, чем портить отношения с людьми, от которых они зависят 12 .

Любая организация — от больницы до парикмахерской — если она искренне заинтересована в совершенствовании обслу­живания, должна смотреть на жалобы, являющиеся не более чем свидетельством неудовлетворенности клиента, как на по­дарок. Пусть такое отношение отражается на восприятии жа­лоб. Их нужно поощрять. Необходимо устранять препятствия, мешающие людям высказывать претензии; потребителей сле­дует уверить, что их поведение не повлечет за собой нега­тивных последствий. Было бы замечательно, если бы школы, государственные учреждения, некоммерческие организации и сами люди, строящие личные отношения, разделяли эту точку зрения.

как слушали болельщиков команды «Bullets»

В 1987 году Сьюзен О’Малли назначили директором по маркетингу вашингтонской баскетбольной команды «Bullets». С этих пор, став уже президентом клуба, она заботится и об огромном количестве недовольных болельщиков. Она выслушивает их, выявляет основные жалобы и находит способы не допускать впредь подобных инцидентов. Кроме того, она на­ладила регулярное общение с болельщиками с помощью еже­месячного бюллетеня новостей. Каждую неделю О’Малли и семь остальных директоров команды звонят пяти владельцам сезонного абонемента, чтобы получить от них обратную связь. «Не надо бояться услышать правду», — говорит О’Малли. Она сидит рядом с болельщиками во время игры и, когда они ухо­дят, прощается с ними за руку. Она принимает близко к сердцу их проблемы, вплоть до того, что способна даже лично про­следить, насколько тщательно отскребли жевательную резин­ку от брюк раздраженного фаната.

Помогает ли это команде лучше играть в баскетбол? Воз­можно, и нет. Тем не менее на фоне взлетов и падений своей команды болельщики упорно увеличивают свое присутствие на спортивной арене Capital Centre/US Air Arena. В течение сезо­на 1993—1994 года «Bullets» занимали третье место с конца в лиге, но О’Малли удалось поднять цены на билеты на 10%. По-прежнему 95% сезонных абонементов возобновляется, и клуб распродает все билеты на многие домашние матчи.

Если организация не хочет прислушиваться к своим кли­ентам, у нее не будет возможности узнавать, сколько клиен­тов недовольны ее услугами и в чем причина их недовольства. Не имея информации о том, что чувствуют клиенты, органи­зация не в состоянии реагировать достаточно быстро, когда необходимо их удержать. Компании не могут изменить прей­скурант товаров, улучшить сервис или цены — ведь им нужно дойти до крайней точки, прежде чем они получат достаточно информации, вынуждающей их к действию.

Это справедливо даже для спортивных клубов. Болельщи­ки обычно предпочитают тратить деньги на бейсбол, футбол или хоккей, а не на баскетбольные матчи. Вот и доказатель­ство того, что жалоба является подарком. Сьюзен О’Малли это понимает. Она утверждает: «Нельзя отворачиваться от подоб­ной работы». К сожалению, слишком многие люди предпочи­тают прятаться от недовольных потребителей.

• Каким образом ваша компания дает своим клиентам понять, что они не должны жаловаться?

• Как в вашей компании относятся к людям или подразде­лениям, занимающимся жалобами клиентов?

• Насколько ваши сотрудники готовы передавать жалобы вы­шестоящему начальству? Каким образом руководство вашей компании намекает служащим, что плохие новости не при­ветствуются?

• С помощью какой системы ваша компания гарантирует клиенту, что полученная жалоба попадет по адресу и будет рассмотрена своевременно?

• Какие гарантии вы предлагаете? Облегчают ли эти гаран­тии вашим клиентам возможность выражать свои претен­зии? Все ли сотрудники вашей организации понимают, что такое гарантии и как их осуществлять?

• Когда клиенты просят вас выполнить свои гарантии, ис­пользуете ли вы этот шанс, чтобы вернуть их доверие к компании?

• Создает ли ваша компания зависимые отношения с клиен­тами, являющиеся препятствием для выражения жалоб?