Жалобная книга: зачем она нужна и как с ней работать

Про «Книгу жалоб» говорят часто. Но, что это за документ, на деле знают не все. В нашей сегодняшней статье мы расскажем, как работает Книга замечаний и предложений.

Что такое «Книга жалоб» и кто должен ее иметь?

Официальное название жалобной книги – Книга замечаний и предложений. Этот официальный документ ведется по единому образцу. В Книге любой может оставить замечание или предложение о работе компании (ИП), качестве продукции, уровне услуг.

По закону жалобная книга должны иметь:

организации и все их филиалы и представительства;
индивидуальные предприниматели.

Где взять книгу замечаний и предложений?

Жалобную книгу можно купить в РУП «Издательство «Белбланкавыд.

При получении книги, вам нужно иметь при себе:

чек, подтверждающий оплату книги;
оригинал и копию документа, подтверждающего служебное положение руководителя, например, приказ о назначении руководителя, трудовой договор – если книгу получает руководитель;
доверенность – если книгу получает уполномоченное лицо;
удостоверение личности;
информацию о том, где будет находиться книга или книги.

Каждая Книга замечаний и предложений регистрируется выдавшим ее организацией или налоговыми органами в электронном банке данных, если вы меняете место ее нахождения.

Отвечает за ведение книги руководитель компании, индивидуальный предприниматель, или другое лицо, назначенное приказом.

В Книге замечаний и предложений должны быть следующие реквизиты:

порядковый номер замечания и (или) предложения;
резолюция руководителя, которая содержит поручение конкретному должностному лицу рассмотреть жалобу;
информация о результатах рассмотрения замечания;
название должности, фамилию и инициалы ответственного за ведение книги.

Если в книге заканчивают пустые страницы – у вас есть пять дней, чтобы получить новую.

Как работать с книгой

Вы обязаны предоставить книгу по первому требованию. Причем заявитель не обязан показывать вам удостоверение личности. Если вы пренебрегаете этим правилом – то у клиента есть право даже пойти в суд.

Любая запись в книге приравнивается к письменному обращению. Это значит, что на нее должна быть задокументированная реакция. Рассматриваются обращения в течение 15 дней. Если случай требует дополнительной проверки, срок его рассмотрения может быть продлен до одного месяца.

Отвечаете на замечания вы на фирменном бланке и отправляете его заказным письмом заявителем. После отправки нужно сделать запись об ответе на обращение и в идеале приложить сюда квитанцию об отправке письма.

Когда ответ можно не отправлять?

Если вы решили вопрос на глазах заявителя.
Если в обращении не было жалобы, предложения или сведений о нарушении закона.
Если заявитель написал благодарность.
Если заявитель остался анонимным.
Если заявитель обращается к вам повторно. Например, в случае, если вы ответили на обращение, ваша реакция не устроила заявителя, и тот обратился в суд.

Если запись в книге никак не относится к вашей деятельности, то вы имеете право никак не реагировать на него.

Нарушение правил ведения книги

За несоблюдение порядка ведения Книги замечаний и предложений установлена административная ответственность.

Нарушения порядка ведения книги:

отсутствие книги;
неправильное ведение книги ответственным лицом;
отказ в предъявлении книги по первому требованию;
несоблюдение сроков рассмотрения обращений;
не сообщение заявителю об отказе в рассмотрении обращения.

За любое из этих нарушений грозит административный штраф от 4 до 10 базовых величин.