Что делать, если вас обманула турфирма: советы специалистов

Белорусская туристическая отрасль до поры до времени казалась довольно тихим омутом – эксперты не могли припомнить случай, чтобы кто-то из туроператоров не выполнил свои обязательства перед туристами. Большинство жалоб турфирм касалось несоответствия качества услуг заявленным – поселили не в тот отель, в пути сломался автобус… Причем в большинстве случаев разбирательства до суда так и не доходили, заканчиваясь соглашением сторон.

Увы, два последних скандала не имеют никакого шанса быть урегулированными мирным путем. Директор турфирмы «РестМаркет» пропала с деньгами клиентов , а фирма «Совпольда» не смогла отправить на отдых более 50-ти человек. Как это могло случиться – этот вопрос задают сегодня профессионалы турбизнеса и сотрудники компетентных органов. Что делать туристам – этот вопрос задаем мы. К сожалению, недавние события убедительно доказали – в такой ситуации может оказаться каждый.

Конечно, упомянутые случаи для белорусского турбизнеса – это скорее крайность, но они как нельзя лучше показали незащищенность туристов от недобросовестности или финансовых проблем турфирмы. Что делать, если вам так и не удалось отправиться в отпуск, а также какие меры стоит заранее предпринять, чтобы не попасть в такую ситуацию, объясняют наши эксперты.

«Если вы столкнулись с недобросовестностью турфирмы, в первую очередь вам следует обратиться в Министерство спорта и туризма, – посоветовал Виталий Семашко, пресс-секретарь министерства. – Жалобу или заявление в произвольной форме на имя министра или заместителя министра вы можете прийти и написать в Департаменте по туризму, или же отправить свое обращение по почте – главное, чтобы там стояла ваша подпись. Тогда мы параллельно начнем свое разбирательство, возможно, привлечем к нему и другие властные структуры. Поставить министерство в известность важно еще и потому, что в случае выявления нарушений турфирма будет лишена лицензии и не сможет дальше обманывать туристов. Обратиться к нам можно также в случае, если услуга, которую вам предоставили, была неполной или некачественной».

После обращения в Министерство спорта и туризма вы можете подать заявление в правоохранительные органы по месту нахождения турфирмы или сразу обратиться в суд. От вашего имени, как от лица пострадавшего, в суде может выступить Общество защиты прав потребителей или администрация местного исполкома.

Вы должны учитывать тот факт, что в первую очередь суд оперирует уликами и доказательствами, поэтому как минимум у вас должен быть на руках документ, подтверждающий, что вы передали турфирме деньги за тур.

«Иногда крайне расслабленное отношение людей в момент покупки тура просто удивляет, – рассказал Виталий Семашко. – Они могут оставить в турфирме залог и даже не взять расписки, пытаются делать из покупки какую-то тайну. Полная прозрачность сделки защитит вас лучше всего. Когда у вас в наличии все документы – договор, туристический ваучер – конфликт будет гораздо проще решить в вашу пользу, если услуга была не оказана или оказана не в полной мере. Если же документов у вас нет, это сильно затруднит дело».

В Обществе защиты прав потребителя пояснили: для того чтобы общество могло выступить от вашего лица на суде, вам нужно предоставить следующий пакет документов – договор, претензию в турфирму, ответ на претензию (в случае, если он не поступал, – документ, подтверждающий, что претензия была вручена), а также любые другие документы, которые могут быть использованы в деле. Вы должны будете явиться на прием, ваши документы оценят и тогда можно будет заключить договор с Обществом защиты прав потребителя на предъявление претензий или иска турфирме.

Чтобы иметь возможность обжаловать неполную или некачественную услугу, вам следует максимально полно зафиксировать свои требования в договоре с турфирмой. В нем должно быть указано: место назначения, продолжительность, дата начала и окончания путешествия; наименование, адрес, номер контактного телефона и номер лицензии исполнителя; фамилия, имя, отчество, адрес и данные документа, удостоверяющего личность туриста; описание маршрута с характеристикой транспорта, проживания, питания и т.п., услуг, включенных в стоимость тура; страховые полисы и (или) условия медицинского обслуживания; условия и сроки возможного отказа от путешествия по инициативе потребителя; стоимость тура; иные условия по согласованию сторон.

К сожалению, застраховать вас от исчезновения турфирмы или ее финансовой несостоятельности не может никто. И в этом случае слово «застраховать» имеет вовсе не переносный смысл: купить страховой полис от «невыезда» в Беларуси вполне реально, но пункт «невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств организатором турпоездки» в нем прописан отдельно и под страховой случай не подпадает. То есть, если вы вдруг заболеете, случится пожар или вас таки найдет повестка из военкомата, вы получите возмещение стоимости тура. Если же вас обманули, то вам можно надеяться только на суд.

В свете последних событий нельзя не вспомнить проект указа о финансовых гарантиях турфирм, который долго пугал турфирмы, пока, в конце концов, не был «похоронен» где-то в Администрации президента. Он подразумевал собой обязательное страхование ответственности турфирмы – в случае ее банкротства или других проблем страховая компания могла бы выплатить туристам деньги за туры. На момент обсуждения финансовых гарантий в турфирмах могли только недоумевать: зачем это устоявшемуся и не слишком большому рынку, где сложно припомнить случай, чтобы туроператор не выполнил обязательств перед туристами? Лицензирование на 5 лет обходилось в разы дешевле, хотя в министерстве финансов не скрывали – обязательное страхование турфирм пополнило бы бюджет страны. Причем еще на стадии обсуждения проекта указа размер минимальной страховой суммы был снижен с 10 тысяч базовых величин (350 млн бел. рублей) до 5-ти. Много было вопросов и по части того, как обязательное страхование может защитить действующую турфирму – к примеру, от неожиданной неплатежеспособности. Однако вопрос банкротства турфирмы или ее ликвидации в обсуждении никогда даже не поднимался. Между тем сумма в 175 миллионов страхового покрытия могла бы несколько снять остроту проблемы невыехавших туристов компании «Совпольда».

Поэтому, чтобы обезопасить себя от конфликтов с турфирмой, соблюдайте следующие правила:

• Обратите внимание на лицензию турфирмы, срок ее действия, кроме того, там должно быть указано, какие услуги клиентам она имеет право оказывать, сравните их с программой тура;
• Требуйте оформления полного пакета документов, оформляйте расписку, если оставляете деньги в качестве залога за тур;
• Прописывайте в договоре все требования, которые для вас важны, – от вида на море до перечня экскурсий;
• Не бросайтесь на самые дешевые предложение – их качество может вас разочаровать.

Какие еще конфликты могут возникнуть между туристами и турфирмами, и как их можно решить, вы можете прочитать здесь.