Если вы работаете с ГУ ИС (государственной унифицированной информационной системой) и ведете общение с гражданами, то скорее всего вы сталкиваетесь с жалобами на работу системы. Жалобы могут быть связаны с различными проблемами – от отсутствия некоторых функций до технических неполадок или продолжительного времени ожидания. При этом главное – не только предоставить ответ, но и сделать так, чтобы гражданин чувствовал, что его проблема рассматривается и принимается к сведению организацией.
В данной статье мы расскажем о том, как эффективно отвечать на жалобы в ГУ ИС:
1. Быть вежливым и внимательным.
Своей ответственностью вы должны не только предоставить гражданину ответ на его вопрос или жалобу, но и показать, что он имеет значение и что вы готовы решать любые проблемы.
2. Полное понимание жалобы
Перечитайте жалобу гражданина внимательно. Попросите уточнения, если что-то непонятно. Только когда вы точно поймете смысл жалобы, вы можете дать ему наиболее эффективный ответ.
3. Признание проблемы и обещание улучшения
Хорошо, если вы сможете найти способ решить проблему гражданина немедленно. Но если это невозможно, то не следует отказываться от ситуации. В первую очередь, покажите сочувствие – признайте, что это неудобство и что ваша организация старается решить эту проблему. Далее, перечислите возможные способы решения проблемы и дайте понимание, что этот вопрос рассматривается.
4. Своевременность
Независимо от того, ответ на жалобу может занять какое-то время, следует быть всегда в курсе ситуации и вести дальнейший диалог с гражданином.
Ответы на жалобы должны быть быстрыми и эффективными, чтобы убедить граждан, что организация ценит их мнение и заботится об улучшение своих сервисов. Поэтому следуйте нашим практическим советам и дайте гражданам понимание, что они могут полагаться на вашу организацию.
