В статье представлены рекомендации по ответам на жалобы клиентов в банке. Авторы статьи, опытные эксперты в области банковского бизнеса, делятся своим опытом и советами, как сохранить лояльность клиентов, снизить риски опасного поведения и улучшить качество предоставляемых услуг.
Статья:
При работе в банковской сфере, неизбежно будут возникать конфликты с клиентами. Каждый клиент по-разному воспринимает уровень сервиса, взаимоотношения с персоналом и процесс обслуживания в целом. Некоторые клиенты имеют более высокие требования и ожидания, чем другие. Но всегда есть какие-то жалобы, требующие внимания и ответа со стороны представителей банка.
Наш список рекомендаций позволит вам научиться правильно обращаться с разными типами жалоб клиентов:
1) Отражение настроения и уважение к клиенту – это самый главный критерий, который должен присутствовать при ответе на жалобу. Все ответы должны быть теплыми, положительными и доброжелательными.
2) Проясните суть жалобы. Важно задать правильные вопросы, чтобы понять суть проблемы, которую испытывает клиент. Чем более точные вы изначально вопросы зададите, тем проще будет найти доступное решение.
3) Предложите клиенту варианты решения проблемы. Лучше всего предлагать несколько опций. Этот подход позволяет клиенту самому выбрать наиболее удобную для него ситуацию, в конечном итоге приводит к более выгодным условиям.
4) Не забывайте про сроки. Следует всегда указывать ориентировочное время срока решения вопроса, для того, чтобы клиенту было понятно, как долго он может ожидать ответа.
5) Будьте готовы к альтернативным мерам. Если задача оказалась слишком сложной, либо невозможной, необходимо знать альтернативные варианты решения данной проблемы.
6) Обратите внимание на дополнительную информацию, которую может ожидать клиенты. Например, сообщите, какие документы нужны для оформления кредита.
Наконец, любой ответ на жалобу должен быть проверен и рассмотрен. Проявление скрупулезности и понимание конкретных причин проблемы обязательно приведут к улучшению вашего бизнеса и, как следствие, довольства клиента.
В современном банковском бизнесе каждая текучая минута стоит денег. Поэтому мы рекомендуем всегда выделять время на ответы на жалобы клиентов, потому что только этим вы будете отличаться от конкурентов.
