Защита прав потребителей услуг ЖКХ

Содержание

Что делать если слуги ЖКХ оказываются некачественно или не оказываются вовсе?

Если какая либо жилищно-коммунальная услуга фактически не оказывается или оказывается с недостатками, то гражданин может уведомить об этом организацию, предоставляющую такую услугу или аварийно-диспетчерскую службу . Такое уведомление гражданин может сделать путем: [∗]

• направления письменной претензии;
• устного сообщения (заявки), в том числе по телефону (работник организации, принявший устное сообщение, обязан сообщить сведения о себе, а также номер, под которым устное сообщение было зарегистрировано).

Работник организации, предоставляющей услугу должен: [∗]

• прибыть к гражданину не позднее срока, определенного договором (как правило это 1 день).
• установить факт неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
• установить причину неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
• составить претензионный акт, который подписывается работником и гражданином (гражданин может подписать претензионный акт с оговорками);
• при наличии технической возможности и согласия гражданина незамедлительно обеспечить оказание жилищно-коммунальной услуги или устранение ее недостатков.

На основании претензионного акта требования гражданина удовлетворяются или ему направляется мотивированный письменный отказ в таком удовлетворении. [∗]

Перерывы в оказании коммунальных услуг допускаются в связи с: [∗]

• проведением исполнителем плановых ремонтных и профилактических работ в соответствии с графиками (планами), согласованными с исполкомами, а также ремонтных и профилактических работ по заявкам граждан;
• межотопительным периодом;
• приостановлением оказания коммунальных услуг при имеющейся без уважительных причин задолженности по их оплате и не погашенной в установленные сроки;
• приостановлением оказания коммунальных услуг по требованию гражданина, если такое приостановление технически возможно и не нарушает прав иных потребителей;
• авариями, стихийными бедствиями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий;
• хищением, уничтожением или повреждением сетей и оборудования, делающими невозможным оказание коммунальных услуг либо создающими угрозу причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу граждан.

В случае планируемого перерыва в оказании коммунальной услуги обслуживающая организация обязана сообщить об этом гражданам через средства массовой информации или другим способом не позднее чем за 3 дня до начала перерыва. В сообщении указываются причина и срок перерыва в оказании коммунальной услуги.

При перерыве в оказании коммунальной услуги производится перерасчет платы за нее.

Перерывы в электроснабжения производятся в соответствии законодательными актами.

Независимая проверка (экспертиза)

В случае отказа в удовлетворении своих требований гражданин вправе: [∗]

• за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги или факта ее неоказания;
• обжаловать такой отказ в суде.

Для проведения экспертизы необходимо обратиться в исполком и написать заявление , а также при желании предоставить копию акта проверки качества жилищно-коммунальной услуги и другие документы, имеющие значение для осуществления независимой проверки (экспертизы). [∗]

Экспертиза проводится комиссией, созданной в исполкоме, в состав которой входят представители исполкома, аккредитованных испытательных лабораторий (центров), а также других организаций, за исключением представителей организации, предоставляющей жилищно-коммунальную услугу. В работе комиссии должно участвовать не менее трех членов. [∗]

Экспертиза проводится в течение 5 рабочих дней со дня регистрации заявления. Данный срок может быть продлен председателем комиссии при необходимости проведения специальных исследований (экспертиз, анализов), получения дополнительных документов и (или) сведений, а также в случае непредоставления потребителем своевременного доступа в жилое помещение (при необходимости) с одновременным уведомлением об этом гражданина. [∗]

Комиссия согласовывает с гражданином дату и время проведения экспертизы, время доступа в занимаемое жилое помещение с уведомлением его об этом заказным письмом. В случае, если в силу обстоятельств гражданин не сможет предоставить доступ в жилое помещение в согласованное с ним время, указанное в заказном письме, он уведомляет об этом комиссию любым доступным способом. При этом комиссия должна повторно согласовать с гражданином и назначить дату и время проведения экспертизы. [∗]

При проведении экспертизы члены комиссии обязаны провести необходимые исследования (замеры, взятие проб, образцов, визуальное освидетельствование и другие) жилищно-коммунальной услуги в соответствии с техническими нормативными правовыми актами. [∗]

По результатам экспертизы комиссией составляется акт независимой проверки (экспертизы) , срок действия которого составляет 6 месяцев. Содержание акта должно быть понятно лицам, не имеющим специальных знаний, и не допускать различных толкований. Каждая страница акта и приложений к нему (при их наличии) подписывается членами комиссии, которые провели экспертизу. Акт и приложения к нему (при их наличии) составляются в 3 экземплярах, один из которых хранится в исполкоме, а 2 остальные направляются гражданину и организации, оказывающей жилищно-коммунальную услугу. [∗]

Расходы на проведение экспертизы, в том числе связанные с проведением специальных исследований (экспертиз, анализов), гражданин должен оплатить в пятидневный срок со дня получения документов на оплату. [∗]

Если в результате проведения экспертизы будет установлено, что жилищно-коммунальная услуга оказывалась с недостатками или не оказывалась вовсе, то организация, предоставляющая такую услугу обязана возместить гражданину расходы на проведение экспертизы. [∗]

В не зависимости от результатов экспертизы, как гражданин, так и организация, предоставляющая жилищно-коммунальную услугу вправе обратиться в суд за защитой своих интересов. [∗]

Восстановление нарушенных прав

Если факт неоказания жилищно-коммунальной услуги подтверждается , то гражданин имеет право требовать: [∗]

• оказания жилищно-коммунальной услуг в срок, установленный для срочного оказания такой услуги, а если такой срок не установлен, – в срок, предусмотренный договором;
• не оплачивать жилищно-коммунальную услугу за период с момента, указанного в претензионном акте, акте независимой проверки (экспертизы) или судебном постановлении, до момента начала (возобновления) оказания жилищно-коммунальной услуги.

Если подтверждается наличие в жилищно-коммунальной услуге недостатка, то гражданин, исходя из характера услуги и технической возможности, имеет право требовать: [∗]

• возврата платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу (решение о возврате платы должно быть принято в течение 7 календарных дней со дня предъявления требования);
• уменьшение размера платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу (решение об уменьшении платы должно быть принято в течение 7 календарных дней со дня предъявления требования об уменьшении);
• безвозмездное устранение недостатков жилищно-коммунальной услуги (недостатки должны быть устранены в максимально короткий, технологически необходимый для этого срок, но не превышающий месяца со дня предъявления требования);
• повторное оказание жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно (должно быть проведено в срок, установленный для срочного оказания жилищно-коммунальной услуги, а если такой срок не установлен, – в срок, предусмотренный договором).

Если обслуживающая организация отказала в удовлетворении требований гражданина, то гражданин вправе, если это технически возможно, привлечь к оказанию такой услуги третьих лиц или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом обслуживающую организацию, и потребовать возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов. [∗]

В случае нарушения прав потребителя жилищно-коммунальных услуг обслуживающая организация возмещает причиненные убытки, вред и уплачивает неустойку , предусмотренную законодательством о защите прав потребителей и (или) договором, если не докажет, что нарушение прав потребителя произошло не по его вине. [∗]

В случае нарушения сроков оказания жилищно-коммунальной услуги обслуживающая организация несет ответственность перед потребителем в соответствии с общими правилами защиты прав потребителей. [∗]

Обслуживающая организация обязана возместить убытки, вред, причиненные жизни, здоровью и (или) имуществу гражданина вследствие неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания ее с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания жилищно-коммунальной услуги изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества граждан, а также окружающей среды. [∗]

Гражданин вправе требовать от обслуживающей организации компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя жилищно-коммунальных услуг, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом. [∗]

Перерасчет стоимости услуг ЖКХ

• если жилищно-коммунальная услуга была оказана с недостатками;
• если жилищно-коммунальная услуга не оказывалась;
• если жилищно-коммунальная услуга оказывалась с перерывами (в том числе планируемого перерыва или произошедшего не по вине обслуживающей организации организации).

Перерасчет платы в случае оказания основных жилищно-коммунальных услуг с недостатками или их неоказания может производиться на основании: [∗]

• претензионного акта;
• акта независимой проверки (экспертизы);
• судебного постановления.

Такой перерасчет должен производиться со дня устного или письменного обращения гражданина о проведении проверки качества жилищно-коммунальной услуги.

Если основные жилищно-коммунальные услуги небыли оказаны или были оказаны с перерывами больше 24 часов, то перерасчет платы при отсутствии счетчиков производится на сумму стоимости объема не оказанных коммунальных услуг. При этом количество не оказанной коммунальной услуги рассчитывается исходя из: [∗]

• срока, в течение которого коммунальная услуга не оказывалась;
• норматива потребления коммунальной услуги;
• количества проживающих (для водоснабжения, канализации, электро-, газоснабжения, вывоза мусора, пользования лифтом);
• общей площади жилого помещения (для отопления).

Если основные жилищно-коммунальные услуги были оказаны с недостатками, то способ перерасчета зависит от конкретного вида жилищно-коммунальной услуги.

При несоответствии качества питьевой воды санитарно-гигиеническим нормам плата за услуги холодного водоснабжения уменьшается на 10 % на период предоставления некачественной питьевой воды. [∗]

При отклонении уровня напряжения, частоты электроэнергии от действующих стандартов плата за электричество уменьшается на 0,15 % за каждый час предоставления электроэнергии с недостатками. [∗]

При температуре воздуха в жилом помещении ниже +18 °С больше 1 суток плата за отопление уменьшается с учетом недопоставленного количества тепла, рассчитанного по формуле: П = ( N × n_ф ⁄ n ) × (1 – k ) × S . Понижающий коэффициент (k) рассчитывается по формуле: k = (( t_ф – t_н ) × (18 – t_р )) ⁄ ( t_ф – t_р ) × (18 – t_н ). [∗]

При температуре горячей воды меньше 50 °С больше 3 суток подряд для закрытых систем централизованного теплоснабжения, (меньше 60 °С – для открытых систем) на период предоставления воды с пониженной температурой плата за горячую воду уменьшается на 2,5 % за каждый 1 °С снижения температуры. [∗]

При некачественном техобслуживании плата за него уменьшается исходя из: [∗]

• удельного веса стоимости соответствующей услуги или работы в составе ежемесячной платы в размере 3,8 %;
• количества полных календарных дней нарушения и количества календарных дней в месяце.

Уменьшение стоимости техобслуживания производится за следующие виды работ: [∗]

• эксплуатация общего имущества жилого дома;
• уборка вспомогательных помещений жилого дома;
• уборка придомовой территории;
• освещение вспомогательных помещений и придомовой территории;
• ремонт усовершенствованного покрытия проездов, проходов;
• уход за зелеными насаждениями;
• другие услуги, предусмотренные договором на техобслуживание.