Статья рассказывает о том, как правильно отвечать на жалобы и обращения граждан в различных организациях и компаниях. В статье описываются основные принципы ведения переписки, дается советы по установлению контакта с клиентами, описывается примеры хороших и плохих ответов на жалобы граждан.
Статья:
Открыть письмо от недовольного клиента – не самый приятный момент в работе с жалобами и обращениями. Но как вести себя в таких ситуациях и как правильно ответить на эти обращения, чтобы не только утешить клиента, но и решить проблему?
1. Быть внимательным и оперативно отвечать
На первом месте стоит оперативность. Чем быстрее вы ответите на жалобу клиента, тем быстрее он успокоится и не будет оскорблять вас сообщениями. Также важно уделить внимание каждому обращению и не отправлять стандартное сообщение, где только меняется имя клиента и номер заказа.
2. Установить доверительный контакт
Получив жалобу клиента, сразу попросите извинения, напишите, что вам жаль, что возник вопрос, и пообещайте помочь решить проблему. Не нужно начинать сразу защищать свою компанию или продукт. Важно, чтобы клиент чувствовал, что ему действительно важны и вы готовы помочь.
3. Дать конкретный ответ и решить проблему
Не откладывайте ответ на жалобу или созванивайтесь с клиентом, если есть сложные моменты. Решение проблемы возможно только тогда, когда вы дадите конкретные ответы и примете меры, чтобы она не возникла вновь. Любой, кто надеется на лучшее, ожидает конкретных действий от вашей стороны.
4. Искать компромисс
Большинство жалоб клиентов связано с деньгами и / или услугами, поэтому, даже если клиент не прав, можно и нужно искать компромисс. У лидера есть инициатива и возможности предлагать различные варианты решений, озвучивать свои идеи. Это не только займет меньше времени, но и увеличит удовлетворенность клиента.
Примеры хороших и плохих ответов на жалобы граждан:
– Плохой ответ: «Нам очень жаль, что вам не понравился наш продукт, но мы делаем все возможное, чтобы сделать его лучше». Этот ответ не решает проблему и не даёт клиенту уверенности, что ему помогут.
– Хороший ответ: «Мы понимаем, как важны наши продукты для вас и хотим предложить вам вариант обмена на аналогичный товар или возмещение стоимости». Этот ответ учитывает интересы клиента и показывает ваше готовность помочь в решении проблемы.
Ответы на жалобы и обращения граждан – это не только общение с клиентами, но и важный элемент PR-стратегии компании. Если правильно построить работу с жалобами клиентов, это может стать дополнительным инструментом увеличения клиентской базы и увеличения лояльности. Удачи в ответах на жалобы!
