В статье рассмотрены важные аспекты ответов на жалобы и заявления со стороны организаций и предприятий. Автор предлагает практические советы и рекомендации по составлению текстов ответов на жалобы и заявления, а также обсуждает вопросы этики и профессиональной коммуникации.
Статья:
Ответ на жалобу или заявление – важный элемент взаимодействия организации или предприятия с клиентами, гражданами, партнерами или коллегами. Как правило, на качество и содержание ответа обращают внимание не только те, кто обратился за помощью, но и окружающие, которым может быть интересно, как организация или предприятие отвечает на претензии и заявления.
Чтобы избежать неприятных ситуаций и недоразумений, при ответе на жалобу или заявление необходимо придерживаться нескольких принципов.
1. Быть вежливым и уважительным. Независимо от формы обращения, написания текста или степени эмоциональности сообщения, необходимо помнить о том, что на другом конце – человек, который ожидает ответа и возможного решения проблемы. Использование мягких слов, просьб и благодарностей может оказаться более эффективным, чем жесткое и формальное обращение.
2. Сложные ситуации требуют спокойного и аргументированного подхода. Если жалоба или заявление касаются сложных или спорных вопросов, не следует спорить или дискутировать на этот счет. Вместо этого целесообразно дать аргументированный и объективный ответ, основанный на фактах или правовых нормах. Если возможно, следует согласовать ответ с коллегами или вышестоящим руководством.
3. Не забывать про этические аспекты взаимодействия. В жалобах и заявлениях могут содержаться эмоциональные или персональные моменты, которые не должны стать объектом грубости или насмешек со стороны ответственного за ответ на обращение. Независимо от того, права ли обращающийся или нет, ответ должен быть корректным и профессиональным.
4. Стараться найти решение проблемы. Ответ на жалобу или заявление может быть эффективным только в том случае, если в нем присутствует предложение или действие, которое может удовлетворить обращающегося. Бывает, что решение проблемы требует определенной временной или финансовой затраты со стороны организации или предприятия, но в любом случае стоит рассмотреть все возможные варианты и выбрать наилучший вариант.
Пример текста ответа на жалобу или заявление:
Уважаемый(ая) |ФИО|,
Благодарим за обращение и информацию, которую Вы предоставили. Мы понимаем Вашу обеспокоенность по поводу |описание проблемы|. В соответствии с нашими внутренними процедурами, мы провели |описание расследования, проверки и т.п.| и вынесли решение |описание решения|. Мы считаем, что данное решение является наилучшим в данной ситуации и соответствует нашим возможностям и обязательствам.
Если у Вас остались дополнительные вопросы или предложения, просим обращаться к нашим специалистам |контактная информация|. Спасибо, что обратились к нам.
С уважением,
|Подпись и контактные данные ответственного|.
