В статье рассматривается проблема неправильного обслуживания клиентов на предприятиях и возможные варианты реакции со стороны потребителя.
Перекресток жалобы на обслуживание
Никакой опыт работы не может гарантировать отсутствие неприятностей на перекрестке жалобы на обслуживание. Они встречают нас везде: в ресторанах, магазинах, салонах красоты, отелях и т.п. Как правило, ситуация либо вызывает растерянность, либо она всячески игнорируется, несмотря на то, что неудовлетворенные клиенты – основной источник информации при выборе товара или услуг.
Учитывая поведение клиента, многие компании делятся на два типа: те, которые решают проблемы вместе с клиентом, и более консервативные, которые могут совсем не обращать внимания на жалобу, либо принимать меры только в случае возбуждения судебного процесса.
Что может сделать клиент, если его обслуживание было плохой и причины этого не ясны? Как правильно перейти с этапа ежедневной жалобы на действенное решение проблемы именно так, что не нарушит клиентскую базу, ассортимент и качество продукции?
В лучших компаниях есть общая практика, что если взять пример закономерности неудачного обслуживания клиента, то мнение станет более объективным. Оценивая ситуацию, клиент может понять причину и начать разговор. Некоторые лучшие компании назначают специальных пользовательских консультантов организации, которые по очереди общаются с неудовлетворенными клиентами и стараются уладить проблемы.
Существует также ряд мер, которые может принять клиент, чтобы решить проблему самостоятельно. Первое – это выразите свои мысли и эмоции. Человек просто должен рассказать о своем опыте, но позитивные и отрицательные стороны нужно оценивать с точки зрения позитивной цели. Второе – нужно попытаться предложить альтернативное решение. Например, если проблема возникла в ресторане, то можно попросить заменить блюдо, а если проблема в магазине – попросить сделать скидку на товар. Такой подход позволяет решить проблему быстрее, чем попытаться найти конфликтное решение с продавцами или администраторами, однако он не гарантирует положительного исхода.
Кроме того, важно не забывать об особенностях ментальности представителей разных стран и о том, что на все жалобы в социуме можно найти самые неожиданные и разные решения. Однако, можно сказать, что избранный метод обращения к компании – это всегда противоречивое решение, которое подразумевает потенциальное рискование. Будьте уверены в своем выборе и противостояние проблеме не заставит себя долго ждать.
